Sposób współpracy i obsługi klienta jako podstawowy czynnik konkurencyjny firmy usługowej dostarczającej rozwiązania powszechnie postrzegane jako commodity business service

Branża: Usługi (B2B)
Poziom: Generowanie przychodów
Usługa: Customer Relationship Process >>

Sytuacja klienta:
 
Wielooddziałowe przedsiębiorstwo zajmujące wiodącą pozycję w swojej branży, napotyka coraz silniejszą presję ze strony swoich dotychczasowych klientów na obniżkę cen usług, wymuszaną niższymi propozycjami cenowymi oferowanymi przez wchodzących na rynek konkurentów. Kierownictwo i udziałowcy firmy pragną zachować dotychczasowe marże stawiając na jakość zapewnianych usług i sposób obsługi na każdym etapie relacji z klientem. Dodatkowo, ogólnokrajowa skala działania wymaga standaryzacji procesu obsługi klientów na dużo bardziej szczegółowym poziomie niż wdrożony rok wcześniej w firmie system zachowania jakości ISO 9001-2000.

Rozwiązanie:

Projekt rozpoczyna się od badania satysfakcji klientów ze współpracy z tym właśnie dostawcą. Badanie jest badaniem ankietowym i obejmuje możliwie szeroką grupę odbiorców usług. Dodatkowo, przeprowadzane jest badanie metodą „mystery shopper”, by obiektywnie określić poziom oferowanej obsługi w każdym z oddziałów firmy. Następnym krokiem jest analiza osiągniętych wyników i dokładne poznanie procedur zdefiniowanych w systemie ISO. Po zidentyfikowaniu obszarów, których ten system nie obejmuje oraz działań ocenionych nisko lub jako umiarkowanie satysfakcjonujące, zorganizowane zostały spotkania z wybraną grupą klientów i potencjalnych klientów, reprezentowanych przez osoby zajmujące stanowiska, na których najczęściej podejmowane są decyzje o współpracy w tym zakresie. Przedmiotem spotkań była moderowana dyskusja o idealnym modelu współpracy, zdefiniowanie warunków brzegowych dla zachowania wysokiego poziomu usług oraz takich elementów, które w obsłudze nie były oferowane, a które byłyby mile widziane przez ich odbiorców.

Po zagregowaniu wyników tej wielowymiarowej analizy, przy współdziałaniu z zarządem firmy i osobami odpowiedzialnymi za jakość i szkolenia, dokonano mapowania procesu współpracy i obsługi klientów dla każdej z usług oferowanych przez firmę. Następnie w zespołach roboczych stworzonych przez przedstawicieli różnych linii biznesowych i różnych oddziałów redefiniowano proces obsługi klienta na każdym jego etapie (od pierwszych działań sprzedażowych, po zebranie informacji zwrotnej o jakości zrealizowanej usługi i wystawienie faktury), tworząc idealny model relacji i kontaktów z klientami zarówno co do ich treści jak i formy.

Opracowane i zaaprobowane rozwiązania przedstawione zostały wszystkim pracownikom firmy wraz z wyraźnym komunikatem (hasło: Jakość, Partnerstwo, Zaufanie) o redefiniowaniu strategii firmy i postawieniu na świadczenie usług o najwyższej na rynku jakości, w sposób, który skutecznie wyróżniać będzie firmę na rynku i pozwoli na osiągnięcie przewagi konkurencyjnej poprzez unikatowe podejście, które trudno będzie skopiować konkurencji.

Faza opracowania CRP, zakończona była cyklem szkoleń, które następnie stanowiły podwaliny do stworzenia wewnętrznego systemu szkolenia dla nowych pracowników jak i zespołów, które okresowo pracowały nad dalszym doskonaleniem procesu współpracy i obsługi klientów oraz jakością oferowanych rozwiązań.

Rezultaty:

• Stworzenie wystandaryzowanego, unikatowego i trudno-replikowalnego procesu współpracy z klientami firmy, który pozwolił na wyraźne odróżnienie się od konkurencji i dostarczył uzasadnienia dla wyższych cen za świadczone usługi
• Podniesienie satysfakcji klientów/odbiorców, co w rezultacie przekładało się na ich większą lojalność, a tym samym stałość zamówień i zysków
• Wyższa świadomość wśród pracowników czynników kluczowych dla dalszego rozwoju firmy, wzrost zaangażowania i lojalności pracowników, wzrost poczucia związku pracy ze strategią firmy, skutkujący niższą rotacją i wyższym zadowoleniem z wykonywanej pracy

Zobacz inne Business Cases z sektora USŁUGI :

• System motywacyjny wspierający rozwój rynkowy i konkurencję wewnętrzną dla lidera branży usług dla
  biznesu >>
  
• Przygotowanie transferu pracowników pomiędzy lokalizacjami w związku z centralizacją procesów administracyjnych dla przedsiębiorstwa usługowego >>
• Zmiana procesu sprzedaży oraz wprowadzenie standardów i narzędzi sprzedaży jako skuteczny sposób na uatrakcyjnienie oferty, zwiększenie liczby klientów i obniżenie kosztów ich pozyskania >>