Reengineering procesu obsługi klienta

Przeprowadzenie reengineering’u procesu obsługi klienta wskazane jest w przypadku znaczącej utraty klientów ich niskiej satysfakcji z obsługi lub dużej liczby reklamacji.

Projekt reengineering’u obejmuje analizę procesu w celu wykrycia bezpośrednich przyczyn takiego stanu rzeczy i opracowanie działań korygujących nie tylko sekwencję działań (co i kiedy), ale także postaw i zachowań (jak) pracowników odpowiedzialnych za kontakt i obsługę klientów.

Rezultatem jest zupełnie nowy bądź zmodyfikowany proces obsługi klienta szczegółowo opisujący:

• Sekwencję działań
• Role uczestników procesu
• Sposoby działania
• Pożądane style zachowań
• Drogi (algorytmy) postępowania

na każdym etapie relacji i kontaktu z klientem.

Kiedy znajduje zastosowanie:

• Utrata klientów
• Spadek poziomu satysfakcji odbiorców
• Wysoka liczba reklamacji
• Reorganizacja lub przebudowa działu obsługi klienta
• Fuzja,  przejęcie i/lub integracja działów obsługi klienta w celu osiągnięcia efektu synergii
• Wprowadzenie nowej usługi/produktu
• Wydzielenie i centralizacja działu obsługi klientów (offshoring)

Rezultaty:

• Wzrost efektywności działu
• Obniżka kosztów
• Redukcja liczby reklamacji
• Wyższa retencja klientów
• Podniesienie poziomu satysfakcji odbiorców
• Wyższe przychody i zyski

Nawiguj do listy wszystkich usług >>